Ombudsmandens kritik af telefonbetjening i Skatteforvaltningen
Folketingets Ombudsmand kritiserer, at Skattestyrelsen, Vurderingsstyrelsen og Gældsstyrelsen afviste et meget stort antal telefonopkald i perioden omkring årsopgørelsen 2025. Det rejser forvaltningsretlige spørgsmål om myndighedernes tilgængelighed og vejledning.
På trods af forberedelser og alternative kanaler var mange borgere afskåret fra at komme i kø eller igennem. Ombudsmanden opfordrer derfor styrelserne til at styrke den telefoniske adgang, især af hensyn til borgere, der ikke kan anvende digitale løsninger.
Vejledningspligt og tilgængelighed i spidsbelastninger
Myndigheder har efter forvaltningsloven § 7 en grundlæggende vejledningspligt. Kravet indebærer, at vejledning skal være reelt tilgængelig og tilpasset målgruppen, også når henvendelser topper. God forvaltningsskik og proportionalitet skærper denne pligt i perioder med særlige behov.
Telefonen kan suppleres med digitale tilbud som livechat og chatbot, men kan ikke erstatte muligheden for personlig, tilgængelig kontakt for ikke-digitale borgere. Ombudsmanden har derfor bedt Skattestyrelsen redegøre for nye tiltag, der skal sikre denne gruppe bedre adgang til vejledning.
Konkrete tal, ventetidstærskel og opfølgning
Den høje afvisningsgrad hænger navnlig sammen med en intern ventetidstærskel, hvor opkald afvises, når den gennemsnitlige ventetid overstiger 12 minutter. Ordningen skal balancere ressourceudnyttelse med borgernes retssikkerhed og forventninger til myndighedsservice.
Ombudsmanden udviser forståelse for kapacitetsbegrænsninger, men fremhæver, at styrket planlægning og fleksibel bemanding i spidsbelastninger er nødvendig. Samtidig bør data om kø, afvisninger og løsningstider anvendes systematisk til forbedringer.
Udvalgte nøgletal fra perioden illustrerer udfordringen:
- Skattestyrelsen besvarede lidt over 430.000 opkald, mens over 1,7 millioner blev afvist.
- Vurderingsstyrelsen besvarede knap 108.000 opkald og afviste lidt over 12.000.
- Gældsstyrelsen besvarede knap 135.000 opkald, mens knap 106.000 blev afvist.
Som praktiske forbedringer peges der på kapacitetsstyring i spidsbelastninger, tydelig information om ventetider, tilbagekaldsordninger og midlertidigt udvidede åbningstider. Tiltagene bør dokumenteres og evalueres, så myndighederne kan påvise, at vejledningspligten efterleves i praksis.
Ombudsmandens udtalelse kan læses på ombudsmandens hjemmeside: FOB-udtalelsen om telefonbetjening. Se også høringsbrevet om ikke-digitale borgeres adgang til vejledning: åbningsbrev til Skattestyrelsen.
