Afgørelse: forsikringsselskabets vejledning bandt fristberegningen
Ankenævnet for Forsikring har fastslået, at et forsikringsselskab kan blive bundet af sin egen vejledning om forældelse i en sag om ulykkesforsikring. Forsikringstageren havde anmeldt en knæskade og modtog efterfølgende et brev, hvor selskabet oplyste, at krav skulle være modtaget inden tre år fra det tidligste tidspunkt, hvor ménet kunne opgøres helt eller delvist. Da symptomerne først stabiliserede sig langt senere, vurderede nævnet, at den treårige frist først løb fra dette tidspunkt. Et senere afvist krav var derfor ikke forældet, og selskabet måtte realitetsbehandle kravet i overensstemmelse med dækningen.
Juridisk bygger afgørelsen på, at selskabets kundekommunikation og standardbreve kan skabe berettigede forventninger og have bindende virkning, når formuleringerne er mere lempelige end lovens udgangspunkt. Det understreger betydningen af klare og korrekte fristangivelser samt konsekvent sagsbehandling i overensstemmelse med god skik.
Praktiske konsekvenser for forsikringstagere og selskaber
For rådgivere og forsikringstagere er budskabet at gennemgå alle breve, e-mails og portaltekster i sager, hvor forældelse påberåbes. Hvis selskabet har tilkendegivet en friststart knyttet til méngradens opgørelse eller andet senere vurderingstidspunkt, kan denne forståelse binde selskabet. Dokumentér stabiliseringstidspunkt, lægelige oplysninger og al kommunikation om frister.
For forsikringsselskaber rejser afgørelsen klare compliance-krav: Standardtekster og skabeloner bør afspejle forældelsesloven og forsikringsaftalelovens rammer, og fristvejledning skal være entydig. Uklare eller vildledende formuleringer kan medføre, at mere gunstige vilkår for den sikrede lægges til grund via koncipistreglen og princippet om berettigede forventninger. En målrettet opdatering af kundebreve, procesbeskrivelser og intern uddannelse kan reducere tvister om frister og sikre ensartet praksis.
