Københavns Byret har idømt SAS en bøde på 1 mio. kr. for vildledende markedsføring. Under coronapandemien udsendte selskabet e-mails til tusindvis af kunder, som efter deres indhold kunne give indtryk af, at de planlagte flyrejser allerede var aflyst. 901 modtagere valgte herefter selv at aflyse og søgte refusion, men fik kun skatter og afgifter tilbage på ikke-refunderbare billetter, fordi afgangene endnu ikke var aflyst af selskabet.
Rettens begrundelse
Retten fandt, at formulering og opbygning af e-mailen var egnet til at vildlede gennemsnitsforbrugeren til at tro, at en beslutning var truffet, som påvirkede den konkrete rejse. Henvisninger til justering af flyplaner, mulighed for ombooking eller voucher samt afsluttende formuleringer om at byde velkommen ombord igen understøttede det fejlagtige indtryk.
Afgørelsen er forankret i markedsføringslovens § 5 og § 6 om forbud mod vildledning ved urigtige eller uklare oplysninger. Efter § 8 skal praksissen være egnet til at påvirke forbrugerens økonomiske transaktionsbeslutning; det var opfyldt, idet en betydelig gruppe valgte at aflyse på et urigtigt grundlag.
Sanktion og næste skridt
Bøden er udmålt efter de tidligere kriterier, da forholdene lå før ikrafttrædelsen af den skærpede bødemodel. Forbrugerombudsmanden havde forinden indgivet politianmeldelse på baggrund af klager fra berørte forbrugere. Sagen illustrerer, at kommunikation om driftsændringer også i ekstraordinære situationer skal være præcis og ikke må skabe et urigtigt billede af kundens retsstilling.
SAS har oplyst, at en del forbrugere efterfølgende har modtaget tilbagebetaling. Selskabet kan anke byretsdommen til landsretten inden for ankefristen. Afgørelsen skærper virksomhedernes opmærksomhed på klare oplysningskrav i digital kundekommunikation, særligt når valg mellem ombooking, voucher eller refusion præsenteres.
